體系，是目前大多數(shù)企業(yè)普遍采用的一種管理模式，是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而建立并努力實(shí)施的一套管理要求。

 

　　體系審核不論是外審還是內(nèi)審，都是對(duì)企業(yè)管理進(jìn)行診斷并推進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的一種手段，是促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一種有效工具。而體系審核所開具的不符合項(xiàng)（通常稱為審核問(wèn)題）就是企業(yè)需要改進(jìn)的要點(diǎn)。如何確保不符合項(xiàng)的有效整改是提升體系運(yùn)行有效性的關(guān)鍵。

 

　　本文就體系審核不符合項(xiàng)整改的內(nèi)涵及思路進(jìn)行探討，并提出具體方法工具，為企業(yè)進(jìn)一步深入理解、開展不符合項(xiàng)整改提供參考。

 

一、不符合項(xiàng)整改存在的主要問(wèn)題

 

　　不符合項(xiàng)整改的重要性大家都清楚，但因?yàn)榉N種原因，部分責(zé)任部門普遍存在不符合項(xiàng)整改生搬硬套、流于形式、整改不到位、效果不理想等問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：

 

　　1.對(duì)不符合項(xiàng)沒(méi)有正確理解

 

　　因?yàn)閷徍藢儆诔闃拥倪^(guò)程，審核員對(duì)不符合項(xiàng)的描述基于樣本的審核發(fā)現(xiàn)，部分迎審單位在接受不符合項(xiàng)整改單的第一時(shí)間，沒(méi)有及時(shí)與審核員溝通并確認(rèn)不符合事實(shí)（也有部分審核員對(duì)問(wèn)題描述不夠精準(zhǔn)），導(dǎo)致對(duì)不符合項(xiàng)的理解存在偏差，對(duì)問(wèn)題的定位不準(zhǔn)確。

 

　　而在整改過(guò)程中，一般都會(huì)將問(wèn)題整改分解到相關(guān)部門或崗位，但是不同部門的人員對(duì)體系理解、對(duì)整改要求的理解都不一致，進(jìn)而造成整改思路和措施五花八門。

 

　　2.不能立即糾正的，未及時(shí)制定整改計(jì)劃

 

　　不是所有不符合項(xiàng)都能立查立改。企業(yè)對(duì)于不能立查立改的問(wèn)題，沒(méi)有及時(shí)制定整改計(jì)劃，未明確整改責(zé)任人、整改措施、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等。

 

　　特別是對(duì)于審核發(fā)現(xiàn)的一些隱患，在進(jìn)行整改前還要制定、實(shí)施臨時(shí)風(fēng)險(xiǎn)管控措施，以防范事故發(fā)生。

 

　　3.只“糾正”，沒(méi)有原因分析

 

　　部分責(zé)任部門針對(duì)問(wèn)題只進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的“糾正”，不清楚“糾正措施”的定義和作用，只對(duì)問(wèn)題現(xiàn)象進(jìn)行了整改，忽視了對(duì)問(wèn)題的原因分析與改進(jìn)，導(dǎo)致問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。

 

　　4.原因分析不到位，整改措施無(wú)效

 

　　對(duì)問(wèn)題發(fā)生的管理原因、技術(shù)原因分析不深入，蜻蜒點(diǎn)水浮于表面，簡(jiǎn)單的將不符合產(chǎn)生的原因歸結(jié)為能力不足、責(zé)任心不強(qiáng)等，整改措施往往歸咎為“人員培訓(xùn)”“加強(qiáng)檢查考核”等。

 

　　沒(méi)有對(duì)不符合事實(shí)進(jìn)行全面、系統(tǒng)地分析，找不準(zhǔn)不符合的原因，更無(wú)法針對(duì)問(wèn)題原因進(jìn)行策劃和落實(shí)整改措施。

 

　　5.舉一反三不到位

 

　　受審核方舉一反三檢查不到位，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

 

　　一是對(duì)問(wèn)題只是一對(duì)一整改，沒(méi)有關(guān)注同類型問(wèn)題是否需要整改；

 

　　二是沒(méi)有針對(duì)整個(gè)受審核方實(shí)施舉一反三，僅針對(duì)發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)的部門進(jìn)行了排查。

 

　　以上導(dǎo)致問(wèn)題驗(yàn)證或復(fù)審過(guò)程，同類型問(wèn)題在本部門或其他部門重復(fù)發(fā)生。

 

二、不符合項(xiàng)定義與整改的必要性

 

　　根據(jù)GB/T19000-2016《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》的定義，不合格/不符合就是未滿足要求。從定義看，“不合格”和“不符合”的內(nèi)涵是一樣的，但日常工作中，不合格品通常是針對(duì)產(chǎn)品而言，指產(chǎn)品某一質(zhì)量特性沒(méi)有滿足要求；不符合項(xiàng)通常是針對(duì)管理體系活動(dòng)，指某一活動(dòng)或其結(jié)果沒(méi)有滿足要求。

 

　　管理體系重視“持續(xù)改進(jìn)”，而不符合項(xiàng)整改就是體系審核給企業(yè)出具的體檢報(bào)告，它明確地指出了企業(yè)存在的問(wèn)題，所以不符合項(xiàng)整改是促進(jìn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的重要手段之一。

 

三、不符合項(xiàng)整改思路

 

　　一般而言，不符合項(xiàng)整改包括：整改策劃、不符合項(xiàng)糾正、原因分析、實(shí)施整改措施、進(jìn)行舉一反三、跟蹤驗(yàn)證以及持續(xù)改進(jìn)等活動(dòng)，具體工作流程如下圖所示：

 

　　1.不符合項(xiàng)整改策劃（P）

 

　　不符合項(xiàng)整改策劃就是要明確如何有效完成不符合項(xiàng)整改，至少應(yīng)包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

 

　?。?）明確責(zé)任。首先應(yīng)對(duì)問(wèn)題性質(zhì)進(jìn)行初步分析，根據(jù)職責(zé)確定問(wèn)題整改的責(zé)任部門，避免整改過(guò)程中因職責(zé)交叉出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象，影響整改質(zhì)量和進(jìn)度。

 

　?。?）明確要求。根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)，確定糾正、舉一反三、糾正措施。根據(jù)分析結(jié)果對(duì)整改的時(shí)限、方式、標(biāo)準(zhǔn)等方面提出明確的要求，確保不符合項(xiàng)整改的效果。

 

　?。?）制定計(jì)劃。根據(jù)分析，明確不符合項(xiàng)整改的具體要求、責(zé)任部門/人員、整改完成期限、實(shí)際完成時(shí)間、整改驗(yàn)證等。應(yīng)明確由誰(shuí)執(zhí)行，在哪執(zhí)行，何時(shí)完成，具體如何完成。

 

　　（4）統(tǒng)籌培訓(xùn)。根據(jù)分析結(jié)果，不符合項(xiàng)整改過(guò)程中如需開展培訓(xùn)，應(yīng)從企業(yè)層面統(tǒng)籌組織開展培訓(xùn)，把不符合項(xiàng)培訓(xùn)作為一次提升意識(shí)和技能的機(jī)會(huì)。

 

　　2.不符合項(xiàng)整改的實(shí)施（D）

 

　　（1）糾正

 

　　糾正是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施，即“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳” “就事論事”。注意：糾正是為了減少或消除不符合項(xiàng)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不利影響，不能為了糾正而糾正，通常需要注意以下幾種情況：

 

　　a) 如下問(wèn)題只需糾正，不必采取糾正措施：

 

　　屬于孤立性、偶然性問(wèn)題；

 

　　目前在技術(shù)上、經(jīng)濟(jì)上不具備徹底整改條件等。

 

　　b) 如下問(wèn)題只采取糾正措施，不需要糾正：

 

　　已經(jīng)無(wú)法糾正的問(wèn)題，如以前的記錄問(wèn)題；

 

　　屬于系統(tǒng)性問(wèn)題等。

 

　　c) 如下問(wèn)題既要糾正，還要采取糾正措施：

 

　　可以糾正，而且又能夠在技術(shù)上、經(jīng)濟(jì)上具備徹底整改條件的系統(tǒng)性問(wèn)題。

 

　　d) 不具備糾正條件，或整改期內(nèi)不符合項(xiàng)暫時(shí)不具備糾正條件的，可制定并落實(shí)整改計(jì)劃，在后續(xù)工作過(guò)程中進(jìn)行糾正并在下次審核時(shí)進(jìn)行驗(yàn)證。

 

　　（2）原因分析

 

　　不符合項(xiàng)產(chǎn)生的原因分析是否正確、是否是根本原因，對(duì)不符合項(xiàng)整改起決定性作用，直接影響不符合項(xiàng)整改工作的成效。

 

　　只有正確分析出不符合項(xiàng)產(chǎn)生的根本原因，才能有的放矢采取糾正措施，避免不符合項(xiàng)的重復(fù)發(fā)生。

 

　　在進(jìn)行問(wèn)題原因分析過(guò)程中，通常采用PDCA-OPPT或“五個(gè)回歸”方法工具進(jìn)行溯源分析，也可采用頭腦風(fēng)暴法、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、魚刺圖、5Why方法、RCA分析法、6σ分析等質(zhì)量工具進(jìn)行深入分析。

 

　　原因分析最關(guān)鍵的要求是“實(shí)事求是”，不能為了面子掩蓋問(wèn)題的根本原因，也不能簡(jiǎn)單歸結(jié)為人員意識(shí)不強(qiáng)。原因分析應(yīng)透徹、客觀、全面，以找出產(chǎn)生不合格的根源，對(duì)癥下藥。不能為了“面子”而失了“里子”，否則就得不償失了。

 

　?。?）糾正措施

 

　　糾正措施是為消除不合格的原因并防止再發(fā)生所采取的措施，即針對(duì)問(wèn)題原因的對(duì)癥下藥、亡羊補(bǔ)牢的治本行為。根據(jù)問(wèn)題原因分析，對(duì)于需要落實(shí)糾正措施的問(wèn)題，在執(zhí)行過(guò)程中應(yīng)關(guān)注以下幾點(diǎn)：

 

　　糾正措施應(yīng)與原因分析一一對(duì)應(yīng)，有幾條原因，建議就有幾個(gè)方面對(duì)應(yīng)的糾正措施；

 

　　糾正措施應(yīng)具體明確、可操作、可查驗(yàn)；

 

　　對(duì)于糾正措施暫時(shí)無(wú)法完成的，需制訂糾正措施計(jì)劃并予以實(shí)施，下次現(xiàn)場(chǎng)審核予以驗(yàn)證。

 

　?。?）舉一反三

 

　　審核是一個(gè)抽樣過(guò)程，問(wèn)題可能僅局限于某一點(diǎn)或某一處，針對(duì)普遍性的問(wèn)題，責(zé)任部門應(yīng)舉一反三，查找是否存在類似問(wèn)題。需要注意的是，舉一反三不能僅僅局限于問(wèn)題發(fā)生部門。

 

　　3.不符合項(xiàng)整改驗(yàn)證（C）

 

　　責(zé)任部門完成不符合項(xiàng)整改后，驗(yàn)證部門應(yīng)組織開展不符合項(xiàng)整改的驗(yàn)證工作。驗(yàn)證可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物查看、現(xiàn)場(chǎng)記錄查看、確認(rèn)整改資料等方式實(shí)施。

 

　　主要檢查不符合項(xiàng)整改工作實(shí)施計(jì)劃落實(shí)情況：

 

　　是否進(jìn)行了糾正、不符合的原因分析是否正確、是否針對(duì)原因制定了糾正措施、糾正措施是否落實(shí)并可避免類似問(wèn)題再發(fā)生；

 

　　糾正措施計(jì)劃的適宜性；舉一反三是否到位等。

 

　　對(duì)于整改無(wú)效的要繼續(xù)進(jìn)行分析，進(jìn)入下一個(gè)整改循環(huán)。

 

　　4.持續(xù)改進(jìn)（A）

 

　　持續(xù)改進(jìn)主要是用于判斷并驗(yàn)證所確定和實(shí)施的糾正措施在解決此類問(wèn)題方面是否持續(xù)有效，并不斷改進(jìn)管理的有效性。

 

　　一方面，對(duì)不符合項(xiàng)的糾正措施保持跟蹤，驗(yàn)證這些措施是否達(dá)到預(yù)期的效果；

 

　　另一方面，更重要的是將不符合項(xiàng)整改過(guò)程中的一些好的經(jīng)驗(yàn)和做法標(biāo)準(zhǔn)化，寫入制度和文件，以不斷提升企業(yè)的管理水平，這是整個(gè)不符合項(xiàng)整改過(guò)程中最重要的一環(huán)。

 

　　綜上所述，不符合項(xiàng)整改的有效性，需充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，營(yíng)造人人重視、人人參與不符合項(xiàng)整改的氛圍，遵循PDCA循環(huán)基本原理，通過(guò)自上而下、由表及里、由淺入深、由作業(yè)到管理，逐層推進(jìn)，才能有效避免問(wèn)題再次發(fā)生，從而達(dá)到預(yù)期改進(jìn)效果，最終實(shí)現(xiàn)管理提升，提高企業(yè)整改運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)的管控能力。