ISO9001質(zhì)量管理體系服務提供特性的要求

在服務提供規(guī)范中，對服務提供特性的要求可以分為四個層次：

    1、服務提供的過程必須依據(jù)顧客不能經(jīng)常觀察到的，但又直接影響服務業(yè)績的特性加以規(guī)定。這顯然與服務需求必須有可以觀察到的和需經(jīng)顧客評價的特性加以規(guī)定的要求有很大的不同，但對服務特性和服務提供特性本身而言又是一致的。

    2、服務提供特性有些事可以定量描述的，如時間、數(shù)量、人員等，而有些則是定性描述的，如衛(wèi)生、可信性、保密性等。

    3、在服務提供特性中，定量描述的可以用儀器和感官進行測定它們的量值，而對定性描述的，只能通過比較，用等級、評分來表示。

    4、對每一項服務提供特性都必須制定驗收標準，以利于有效的質(zhì)量控制。